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去年11月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域首批國(guó)字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋了家電業(yè)售后服務(wù)的通用要求以及冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類(lèi)的特殊要求。 中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鋼表示，在家電安全標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)以及針對(duì)新產(chǎn)品的某種特質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)方面，我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是基本同步的，甚至有所超越，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是我們的短板。 相關(guān)部門(mén)專(zhuān)家認(rèn)為，目前我國(guó)家電領(lǐng)域已有400多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，但大多是安全標(biāo)準(zhǔn)和性能標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)還是空白，因此新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布標(biāo)志著家電售后服務(wù)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化新時(shí)代。對(duì)消費(fèi)者投訴的分析表明，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)方面的投訴則有攀升之勢(shì)，這說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)有了更新的要求。 業(yè)內(nèi)人士分析，家電經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的主要是怎樣通過(guò)包裝把產(chǎn)品賣(mài)出去，而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)完成只是消費(fèi)的開(kāi)始，日后的服務(wù)、保養(yǎng)、維修才是影響消費(fèi)者使用體驗(yàn)的關(guān)鍵。良好的售后服務(wù)不僅是滿(mǎn)足消費(fèi)需求、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一道重要防線(xiàn)，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，也是企業(yè)保持顧客滿(mǎn)意度、搶占競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的一大法寶。 全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)相關(guān)人員也表示，首批家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施將讓消費(fèi)者有據(jù)可依，督促企業(yè)對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行改善，有利于加快行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。然而，家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖然是強(qiáng)制實(shí)施，但此標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施還需要大眾鼎力支持、加強(qiáng)輿論監(jiān)督。 |
