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3月17日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》針對惠普金牌服務(wù)存在漏洞一事進(jìn)行了報(bào)道。當(dāng)天，一位曾經(jīng)在惠普金牌服務(wù)維修點(diǎn)工作過的工程師王先生(化名)向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，曝光了他在惠普金牌服務(wù)中心一年的工作見聞。 發(fā)來配件或?yàn)榕f貨 王先生稱，他此前曾在北京某技術(shù)公司工作，該公司屬于惠普的售后服務(wù)第三方公司，在很多省市都有維修點(diǎn)，王先生本人也先后在惠普金牌服務(wù)的幾個(gè)維修站工作過。 王先生表示，這種所謂的第三方公司同惠普簽訂合同，每年收取惠普固定的報(bào)酬，負(fù)責(zé)惠普電腦的售后維修工作，維修的零配件都由惠普公司的庫房發(fā)到金牌服務(wù)中心，這種服務(wù)方式也讓惠普節(jié)省了許多成本。 “作為工程師，常常可以看到發(fā)來的配件有很大磨損痕跡，明顯是舊的配件，質(zhì)量沒有辦法保證，這或許也是惠普更換后的筆記本依然很容易出現(xiàn)故障的原因。”王先生表示。 據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，惠普目前的“金牌服務(wù)體系”和渠道經(jīng)銷商體系采用的是“授權(quán)加盟”的方式，這種方式比起自建售后服務(wù)體系可以為惠普節(jié)約不少成本，但是，惠普卻失去足夠的渠道管理能力，也給這些金牌服務(wù)商提供了“暗箱操作”的獨(dú)立空間，惠普很難做好監(jiān)督工作。 “惠普對金牌服務(wù)商卻要求很嚴(yán)，惠普可以一句話就可以關(guān)掉金牌服務(wù)維修點(diǎn)。”王先生說，此前，廣州一家第三方金牌服務(wù)公司就因?yàn)闆]有處理好消費(fèi)者事件，后來事情鬧得很大，而被取消了該公司旗下所有的金牌服務(wù)維修點(diǎn)。 據(jù)王先生回憶，當(dāng)時(shí)在北京的金牌服務(wù)中心，領(lǐng)導(dǎo)就把這件事情作為警戒，希望員工以此為戒，否則大家都會失業(yè)。“那時(shí)候大家的工作壓力很大，而且惠普的電腦質(zhì)量一直有問題，每天大家都要從早上干到晚上8、9點(diǎn)鐘，意見很大。”王先生說。 王先生表示，就因?yàn)檫@樣，有時(shí)候金牌工程師也會做些有損惠普的事情。“比如在保修期前幾天，故意損壞電腦或者更換部件等等。” 工程師要會“忽悠”消費(fèi)者 王先生表示，金牌服務(wù)工程師需要學(xué)會一套“忽悠”消費(fèi)者的工作技巧，跟消費(fèi)者打太極。消費(fèi)者購機(jī)15天之內(nèi)，如果質(zhì)量有問題，要求換機(jī)，他認(rèn)為一定要能不換就不換，說服消費(fèi)者免費(fèi)維修，拖過15天，15天之后，消費(fèi)者不能換貨了，只能維修，而維修電腦，對于金牌工程師來說，又是一筆收入。“根據(jù)不一樣的配件，金牌服務(wù)向惠普收取一定費(fèi)用的服務(wù)費(fèi)，比如，更換主板，金牌服務(wù)人員將得到75元的服務(wù)費(fèi)。” “每當(dāng)消費(fèi)者拿著筆記本來維修時(shí)，我們都會說明要更換的配件，并且承諾維修更換的均為質(zhì)量合格的產(chǎn)品。”王先生表示，消費(fèi)者往往會以為更換的是新的，實(shí)際上這些更換的配件一些是舊的庫存品，有些還是舊的返修品，很容易再次出現(xiàn)故障，壞了再拿返修后的給消費(fèi)者換上，許多消費(fèi)者的筆記本的主板來來回回地?fù)Q，“有些消費(fèi)者都是剛買的機(jī)子，甚至被換上了用過2年的主板，再刷新主板BIOS，防止消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)。” 王先生表示，工程師最常用的就是對消費(fèi)者說，您的電腦是個(gè)人的人為原因，是使用不當(dāng)或者是使用環(huán)境問題，而不說惠普筆記本存在的質(zhì)量問題，“蟑螂門事件就是最典型的例子！換句話說，只要你用過了，就是你的人為原因了。”王先生調(diào)侃道，此前有其他金牌服務(wù)工程師甚至告訴消費(fèi)者，“開機(jī)不能移動(dòng)”等可笑的理由，“而這些也讓消費(fèi)者經(jīng)常覺得有理說不清。” 7000元主板的秘密 按照王先生的說法，他們使用的維修配件不少是惠普庫存的舊貨，但是，消費(fèi)者卻需要花費(fèi)比外面更高的價(jià)格來購買。此前，央視曾曝光，更換一塊主板的價(jià)格高達(dá)7000元，又是怎么回事呢？ 王先生表示，這其實(shí)和惠普、金牌服務(wù)商、技術(shù)師之間不可告人的“利潤鏈條”有關(guān)。 據(jù)王先生透露，一塊主板，惠普的報(bào)價(jià)大概是2000~3000元之間，而金牌服務(wù)商除了賺取更換主板配件的75元維修服務(wù)費(fèi)外，還將主板價(jià)格的報(bào)價(jià)提高了13%左右，由于金牌服務(wù)的維修工程師待遇都不高，主板等維修配件就成為他們“灰色收入”的主要來源。 “除去惠普的報(bào)價(jià)和金牌服務(wù)商的利潤，剩下的就進(jìn)了維修工程師自己的腰包。”王先生表示，除了配件的“利潤”，更大的一塊利潤在換機(jī)上。 王先生稱，金牌服務(wù)工作人員作為內(nèi)部人員，可以比低于市場一半的價(jià)格購買同型號的惠普筆記本，如果遇到顧客要求換機(jī)，那么維修工程師就會將自己購買的機(jī)子換給消費(fèi)者，手里有故障的筆記本，可以從消費(fèi)者的其他電腦里尋找合適的配件，組裝好之后，重新以高于成本價(jià)賣出，賺取高額利潤。 消費(fèi)者羅小姐在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，此前筆記本由于閃屏拿到金牌服務(wù)維修，維修之后，當(dāng)天晚上開機(jī)發(fā)現(xiàn)屏幕上有兩個(gè)亮點(diǎn)，雖然氣憤，但屏已經(jīng)換好了，只能怪自己只檢測到閃屏現(xiàn)象。 針對上述事件，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》致電惠普中國公關(guān)經(jīng)理叢明核實(shí)相關(guān)事實(shí)，截至記者發(fā)稿之時(shí)，叢明的電話一直未接通。 需要指出的是，文中提到事件僅是王先生個(gè)人工作經(jīng)歷，至于惠普其他金牌服務(wù)中心是否存在類似情況，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者將做進(jìn)一步調(diào)查。 每經(jīng)記者 謝曉萍 發(fā)自北京 |
| 這是真事兒，我女兒用的HP筆電，剛換主板（巨貴）不到一星期，又壞了，整個(gè)屏都是黑的。完全動(dòng)不了。去換倒是很痛快。我是不會再買丫的東西了。 |
| 我以前同一層樓另一專業(yè)一哥們就是用的惠普，大家都感慨：售后真好，主板都去修了N回了，換了別的牌子的話肯定修主板的都修煩了。 |
| 我里外買過5臺HP的二手本本，質(zhì)量相當(dāng)好 |
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TMD搞笑，前陣315要來了，忽然大家群情激奮,聲討HP. 這下,報(bào)紙也來了，壇里各位GG也來了. 隨便找家別的電器公司,相對日本美國公司,質(zhì)量問題多的主多了去了,或者就比如說DELL,質(zhì)量問題也不會少.為什么號召P民們咬住這一家?因?yàn)榻M織的需要嘛,只好倒霉了. 在質(zhì)量上敢嘲笑美國日本德國貨的，估計(jì)真是坐在井里. |
| 就是，這次CCAV清一色修理外資品牌的家電廠商，其實(shí)就是在轉(zhuǎn)移視線，給國內(nèi)品牌的問題開脫，實(shí)際就是給各級官府的灌制無妨而開脫，靠！ ：P |
| 我的DELL D630換過板子了，我們部門有一半的筆記本都是這個(gè)毛病，都換過主板了。好像是顯卡的問題。 |
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參考豐田門 而且中國的工程師做法不代表美國總部意思 |
| 說白了, 都是一個(gè)樣。為商之道。但總有50步和100步之分吧。 |
| 還是小黑好！ |
| 為什么在國內(nèi)銷售的容易出問題！ |
